Comunicación
Contexto
Dentro de la tribu de Préstamos con Auto en Garantía, para adquisiciones, nuestro equipo de desarrollo estaba enfocado en deudas técnicas y sin la posibilidad de realizar mejoras en la experiencia de la interfaz. Al darme cuenta de esto, vi una oportunidad de mejorar la experiencia de los usuarios a través de la comunicación.
Para realizar cambios en la comunicación, no necesitábamos al equipo técnico. Por lo tanto, organicé un grupo de trabajo semanal con los stakeholders: product design, PM, PMM, analytics y operaciones.
Mapeando problemas
Para las primeras reuniones, configuré un tablero en Miro para mapear los desafíos y oportunidades que teníamos dentro del proceso de adquisición.
Framework
El framework que creé para esta dinámica consistía en elegir las jornadas con más quejas o baja conversión, junto a los datos proporcionados por el equipo de analytics, y mapear:
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Dolores: hipótesis de por qué existe este dolor;
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Qué: qué necesitamos comunicar a nuestros clientes, o qué necesitan hacer ellos;
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Por qué: por qué se hará esto? ¿Cuál es el impacto interno o en la experiencia?;
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Dónde: dónde se llevará a cabo esto? ¿Qué canal utilizaremos?
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Quién: quién lo llevará a cabo? (Áreas involucradas)
Creación de backlog
El grupo de trabajo fue y sigue siendo responsable por una gran parte del backlog de mejoras en la experiencia de adquisición de clientes en este contexto. Dado que todavía no es un flujo automatizado y depende mucho de las comunicaciones enviadas.
Con el grupo de trabajo, hemos acercado el diseño de contenido a los datos y nos hemos convertido en un equipo esencial para la estrategia de la tribu. Además, hemos adoptado pruebas A/B constantes de mensajes.
El primer mensaje modificado fue de la etapa con menor conversión: etapa de inspección.
Resultados
El nuevo mensaje generó un aumento de conversión de +6,5%.
Lo que resultó en un retorno de más de R$80 mil en la totalidad de los ingresos del mes.