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Régua de comunicação

Contexto
Dentro da tribo de Empréstimo com carro em garantia, voltada para aquisição, estávamos com o time de desenvolvimento focado em débitos técnicos, e sem a possibilidade de melhorias na experiência da interface. Com isso, levantei a oportunidade de melhorar a experiência das pessoas usuárias por meio da régua de comunicação, pois para fazermos alterações na régua não precisávamos parar o time técnico.

 

Assim, organizei um grupo de trabalho semanal com: Product Design, PM, PMM, Analytics e operação.

Mapeando problemas

Para os primeiros encontros, montei um miro para mapearmos as dores e oportunidades que tínhamos dentro da jornada de aquisição.

Captura de Tela 2023-05-24 às 12.01_edited.jpg

Framework

O framework que criei para a dinâmica, se iniciava com as jornadas com maiores reclamações ou baixa conversão, baseando-se nos dados trazidos pelo time de Analytics. E assim, começamos a mapear: 

  • Dores: hipóteses do porquê essa dor existe;

  • O que: o que precisamos comunicar aos nossos clientes, ou o que eles precisam fazer?;

  • Por que: por que será feito? Qual o impacto interno ou na experiência?;

  • Onde: onde será feito? Qual canal usaremos?

  • Quem: por quem será feito? (Áreas envolvidas)

Criação de backlog

O grupo de trabalho foi, e até hoje é responsável por grande parte do backlog de melhorias na experiência de aquisição de clientes desse contexto. Dado que ainda não é uma esteira 100% automatizada, e depende muito das comunicações enviadas.

Com o grupo de trabalho, aproximamos Content Design do time de dados e operação, e nos tornamos um time essencial para a estratégia da tribo. Além da adoção de constantes testes A/B de mensagens.

A primeira mensagem alterada foi da etapa com menor conversão: etapa de vistoria.

Resultados 

​A mensagem nova converteu +6,5%.

Trazendo o retorno de mais de R$80k na receita total do mês.

mensagem_pt.jpg
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